花集网交易争议处理规范

前言:
1、当您的权益受到侵害而无法协商解决时,请在第一时间向花集网提交投诉处理申请;
2、我们将在收到您的投诉申请后7个工作日内进行核实处理;
3、您在花集网交易即表示同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款;
4、属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2小时内、其他季节鲜花收到4小时内向我们提交投诉处理申请;

5、赔付单笔金额不超过1000元(含),针对同一接单方,赔付按申请时间顺序逐次处理;
6、有关投诉处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》及《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款。

花集网鲜花订单交易纠纷处理办法

纠纷原因

定义解释

处理办法

漏单

下单方按时支付成功,接单方已确认但没有配送的

1. 接单方全额退款,同时赔付订单金额的100%给下单方;

接单方一次性扣除花集网信誉积分30分并计违规2分。

没有签收单,收花人不承认已收到鲜花的

收花人不在,交由他人代收,但未通知收花人和下单方导致收花人没收到鲜花的

误单

未经下单方同意,擅自将配送日期时间提前或延后配送的

1. 下单方同意重新补送花束:

a. 接单方根据要求补送原订花束给收花人;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分10分并计违规1分。

2. 下单方不同意补送花束:

a. 接单方全额退款,并赔付订单金额的50%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分10分并计违规1分

收花人主动要求修改日期时间,但未得到下单方同意,配送后造成订花人投诉的

配送中,两个或两个以上订单配送颠倒,造成花束错送的

1. 接单方全额退款,并赔付订单金额的50%给下单方;

2. 接单方一次性扣除花集网信誉积分10分

收花人拒收;联系不上、地址不祥或地址有误,没有及时与下单方联系造成的

接单方如遇不可抗拒因素导致订单延误而未经下单方同意擅自配送的

1、向收花人补送道歉花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。

收花人联系不上、收花人拒收、地址不祥或地址有误,已通知下单方但下单方没有在配送时间内通知接单方具体的解决方案,而导致订单没有配送成功的(花束已包)

1、向接单方支付花束订单金额的70%作为补偿,配送费全额支付;
2、下单方一次性扣除花集网信誉积分20分。

花材不符

接单方未征得下单方同意,擅自更改主花材品种、颜色、数量

1. 下单方同意补送花束:

a. 接单方根据要求补送原订花束;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。

2. 下单方不同意补送花束:

a. 接单方全额退款,并赔付订单金额的50%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。

接单方已征得下单方同意更换主花材类别,但下单方未及时通知客户导致客户投诉

1. 花束无质量问题,接单方无需退款,下单方联系客户协商处理。

2. 下单方要求重新补送花束,则向接单方支付相应的花材费用和配送费用。

花材不新鲜(以接单方和下单方提供的实物照片为准,拍照时间需在配送后24小时内),花材质量以次充好(如使用劣质花材、破损花材),导致下单方投诉

1. 配送花材不新鲜,存在质量问题,收花人拒收的:

a. 征得下单方同意后可补送原订花束,如下单方不同意,接单方全额退款,并赔付订单金额的80%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网积分20分并计违规1分。

2、收花人已签收,但当天回传照片证明花材确实不新鲜。

a. 有明显瑕疵的鲜花枝数不超过订单枝数的10%(包括10%),退款订单金额20%;有明显瑕疵的鲜花枝数在订单枝数的10%至20%之间的,退款60%;有明显瑕疵的鲜花枝数超过订单枝数的20%的(包括20%),全额退款并赔付订单金额的30%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分;

3、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜 (  例如部分花材需要一段时间才能开放)。
处理方式:向收花人解释说明。

花材质量以次充好,在没有征得下单方同意的情况下,擅自更换的

1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。

包装不符

未征得下单方同意,接单方擅自更改包装颜色、材料,导致订单投诉或退款

1. 收花人拒收:

a. 征得下单方同意后可补送原订花束,如下单方不同意,接单方全额退款,并赔付订单金额的30%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

2. 收花人已签收:

a. 下单方提供相应照片证明,核对情况属实则接单方退款70%订单金额给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

接单方已征得下单方同意更换包装颜色、材料,但下单方未及时通知客户导致客户投诉

1. 花束无质量问题,接单方无需退款,下单方联系客户协商处理。

2. 下单方要求重新补送花束,则向接单方支付相应的花材费用和配送费用。

花束造型不符

1. 收花人拒收:

a. 征得下单方同意后可补送原订花束,如下单方不同意,接单方全额退款,并赔付订单金额的20%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

2. 收花人已签收:

a. 花束造型相似度在50%~80%左右,向收花人道歉并补送道歉花束或退款订单款项60%;花束造型相似度小于50%,则全额退款;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

配材不符

没有和下单方沟通,接单方擅自更改配材的品种、颜色、数量

1. .配材不符,收花人拒收:

a. 征得下单方同意后可补送原订花束,如下单方不同意,接单方全额退款,并赔付订单金额的20%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

2. 配材不符,但收花人已签收:

a. 接单方拿回花束并全额退款,如收花人不愿意,下单方需支付花材成本费。

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

接单方已征得下单方同意更换配材品种、颜色、数量,但下单方未及时通知客户导致客户投诉

1. 花束无质量问题,接单方无需退款,下单方联系客户协商处理。

2. 下单方要求重新补送花束,则向接单方支付相应的花材费用和配送费用。

配材不新鲜,配材存在质量问题

1. 收花人拒收:

a. 征得下单方同意后可补送原订花束,如下单方不同意,接单方全额退款,并赔付订单金额的20%给下单方;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

2. 收花人已签收:

a. 接单方拿回花束并全额退款,如收花人不愿意,下单方需支付花材成本费;

b. 接单方一次性扣除花集网积分10分。

提前撤单(以在花集网上的申请退款记录时间为准)

 平时≥24小时
 节日期间≥48小时

无需支付赔偿;

 平时24小时以内
 节日期间48小时以内

花束未包的,向接单方支付订单金额的20%作为补偿;花束已包(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的50%作为补偿。

节日期间24小时以内

花束未包的,向接单方支付订单金额的50%作为补偿;花束已包(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的60%作为补偿。

特殊花材提前撤单

1. 已经定货的:下单方需要向接单方支付成本费用(凭进货单据证明)。

2. 未订货的:接单方全额退款。

信息变更

下单方要求更改配送时间、贺卡、花材或者其他信息,无法与接单方协商一致的

1、特殊花材已定货或花束已包的按照提前撤单处理;  
2、特殊花材未定货或花束未包的,接单方应无条件接受。

已确认的订单更改配送地址的(以百度地图有效距离为参考)

1、1000米内没有配送的,按照漏单处理;  
2、1000米外下单方应支付相应合理的配送费,如地址变更因下单方或顾客造成的,未支付配送费而导致订单没有配送成功,但花束已包产生成本的(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的70%作为补偿。

恶意加价

已确认的订单在订单信息不变的情况下,接单方以不正常理由要求下单方支付额外费用的

1. 接单方全额退款,如导致订单未配送成功,则按漏单处理;

2. 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分。

贺卡

贺卡遗漏

1. 接单方征得下单方同意,可补送贺卡并道歉。

2. 下单方不同意补送贺卡,接单方退款50%的订单金额给下单方。

3. 因该原因导致订花人申请退款成功的,接单方全额退款。

4. 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。

接单方书写贺卡时,留言有误、出现错别字或涂改,导致订单纠纷

服务

顾客投诉配送员态度恶劣、服务不到位

1. 导致订花人申请退款:

a. 接单方全额退款;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。

2. 导致订花人投诉或产生中、差评:

a. 接单方退款订单金额30%作为赔偿;

b. 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。

恶意退款

已送达的订单,在无投诉、无纠纷的情况下,恶意申请退款

情况属实,下单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分。

其他

接单方已确认接单,恶意联系顾客透露接单价格,进行私下交易,导致顾客在下单花店退单的

1. 接单方全额退款,并赔付订单金额的100%给下单方;

2. 接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分。

注1如果出现以下不可抗拒因素不作投诉处理:
1、天气恶劣造成的鲜花不新鲜(需要及时与下单方说明,否则均按照正常投诉处理);
2、当地花材短缺,在无法直接联系到下单方的情况下,接单方考虑订单实际情况(如:生日、聚会等)而决定替换花材的订单。

注2关于投诉订单有效时间的认定:
1、交易成功7天内(包括7天)申请的投诉,按照《花集网订单交易纠纷处理办法》正常处理;
2、交易成功7天至15天(包括15天)申请的投诉,按照《花集网订单交易纠纷处理办法》的50%进行处理;
3、交易成功15天之后申请的投诉,花集网将认定为无效投诉。

注3:关于花集介入有效处理时间的认定:

1、下单方申请退款7天后,在协商无果的情况下,双方任意一方均可以申请花集客服介入 ;

2、下单方申请退款30天之后,交易双方只能自行协商处理,花集将不介入处理。

3、花店在花集退款客服已通知提交证据3个工作日内仍未回复的,客服将有权依据现有证据及说明直接处理退款。

注4关于标准的认定:

1、道歉花束的认定:11枝玫瑰花束或同等价值花束;

2、关于节日的认定:2.14情人节、3.8妇女节、母亲节、5.20、七夕情人节、圣诞节;

3、特殊花材的认定:红玫瑰、粉玫瑰、白玫瑰、红康、粉康、白色/粉色香水百合、扶朗等花店常规使用除外的花材,具体以当地实际情况为准。

4、关于配送时间范围的认定:上午为12点之前,下午为18点之前,晚上为18—24点,全天为9-18点间。    

注5:关于实物照片提供细则认定:

1.双方均有实物照片的,双方实物照片对比,根据拍摄的时间、方式、光线等因素判定实物照片有效性,最终以花集判定为准,按照花集网相关纠纷处理条例,进行退款处理。

2.仅一方有实物照片的,在确保实物照片有效的情况下,花束情况已实物照片为准,按照花集网相关纠纷处理条例进行退款处理。

3.双方均没有实物照片的,根据其他相关凭证与花集相关条例判定出相应的退款比例,在此退款比例基础上±20% 作为最终退款比例(该浮动比例以花集根据提供的凭证有效性与有力性为准)。

6花束包装相似度判定以花集网判定为准。

说明:
1、所有花集网诚信保证计划的花店将严格按照《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款执行售后服务;
2、非诚信保证计划的花店可以自愿申请是否同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款;
3、参加诚信保证计划的花店在处理完所有纠纷订单以后才能通过审核退出;
4、所有同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的花店必须严格按照相关条款进行售后服务;
5、诚信保证计划的花店拒不履行相关售后条款的,直接从保证金中扣除相关费用;
6、非诚信保证计划的花店拒不履行相关售后条款的,花集网有权进行处罚,包括但不限于信用积分清零、限制帐号权限、冻结帐号、永久性拒绝为该花店提供服务;  
7、纠纷处理完毕以后,经核实有威胁到第三方(收花人/订花人)的,花集网有权进行处罚,包括但不限于信用积分清零、限制帐号权限、冻结帐号、永久性拒绝为该花店提供服务;  
8、花集网可随时自行全权决定对该项处理办法进行修改、完善或删除,经修订的"处理办法"一经在花集网网站公布后,立即自动生效。