花集网鲜花订单交易纠纷处理办法

花集为了更科学有效的管理市场秩序,推荐花集网可持续发展,特制定本交易纠纷处理办法,具体处理方法如下:


前言:
   1、当您的权益受到侵害而无法协商解决时,请在第一时间向花集网提交投诉处理申请;
   2、我们将在收到您的投诉申请后7个工作日内进行核实处理;
   3、您在花集网交易即表示同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款;
   4、属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2小时内、其他季节鲜花收到4小时内向我们提交投诉处理申请;
   5、有关投诉处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》及《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款。


花集网鲜花订单交易纠纷处理办法
纠纷原因定义解释处理办法
漏单下单方按时支付成功,接单方已确认但没有配送的1、退一赔一,单笔订单赔付金额不超过1000元(含);
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分30分并计违规2分。
没有签收单,收花人不承认已收到鲜花的
收花人不在,交由他人代收,但未通知收花人和下单方导致收花人没收到鲜花的
误单未经下单方同意,擅自将配送日期时间提前或延后配送的1、向收花人补送道歉花束或全额退款,定时订单误点超过30分钟退还定时费;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分并计违规1分。
收花人主动要求修改日期时间,但未得到下单方同意,配送后造成订花人投诉的1、补送道歉花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。
配送中,两个或两个以上订单配送颠倒,造成花束错送的1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。
收花人拒收;联系不上、地址不祥或地址有误,没有及时与下单方联系造成的1、全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。
接单方如遇不可抗拒因素导致订单延误而未经下单方同意擅自配送的1、向收花人补送道歉花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。
收花人联系不上、收花人拒收、地址不祥或地址有误,已通知下单方但下单方没有在配送时间内通知接单方具体的解决方案,而导致订单没有配送成功的(花束已包)1、向接单方支付花束订单金额的70%作为补偿,配送费全额支付;
2、下单方一次性扣除花集网信誉积分20分。
花材不符

没有和下单方沟通,由于接单方失误造成主花材鲜花颜色、品种或级别不符的


1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。


主花材数量不符1、向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。
花材不新鲜(以接单方和下单方提供的实物照片为准,拍照时间需在配送后24小时内)1、配送的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。
  处理方式:
  a.向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款;
  b.接单方一次性扣除花集网积分20分并计违规1分。
2、收花人已签收,但当天回传照片证明花材确实不新鲜。
  处理方式:
  a.有明显瑕疵的鲜花枝数不超过订单枝数的10%(包括10%),向收花人道歉并补送道歉花束;有明显瑕疵的鲜花枝数在订单枝数的10%至20%之间的,向收花人道歉并补送原花束;有明显瑕疵的鲜花枝数超过订单枝数的20%的(包括20%),全额退款。
  b.接单方一次性扣除花集网信誉积分20分;
3、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜 (  例如部分花材需要一段时间才能开放)。
 处理方式:向收花人解释说明。
花材质量以次充好,在没有征得下单方同意的情况下,擅自更换的1、向收花人道歉并补送原订单花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。
包装不符
没有和下单方沟通,擅自更改包装颜色、材料,最终导致订单投诉或退款(色差、包装纸图案相差超过30%)
1.向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款;
2.接单方一次性扣除花集网信誉积分10分。
包装造型不符
1.花束造型和订单内容相似度不超过80%,收花人拒收。
处理方式:
a.向收花人道歉并补送道歉花束或者全额退款;
b.接单方一次性扣除花集网积分10分。
2.花束造型和订单内容相似度不超过80%,收花人已签收的。
处理方式:
a.花束造型相似度在50%~80%左右,向收花人道歉并补送道歉花束或退款订单款项50%;花束造型相似度不超过50%,全额退款。
b.接单方一次性扣除花集网积分10分。
配材不符
没有和下单方沟通,擅自更改配材的品种、颜色、数量,最终导致订单投诉或者退款的
1.擅自更改配材,收花人拒收的;
处理方式:
a.向收花人道歉并补送道歉花束或者全额退款;
b.接单方一次性扣除花集网积分10分。
2.擅自更改配材,收花人已签收的。
处理方式:
a.支付接单花店主花材成本费用,如果定时、配送等服务费,需全额支付;
b.接单方一次性扣除花集网积分10分。
提前撤单(注4)  平时≥24小时
 节日期间≥48小时
无需支付赔偿;
 平时24小时以内
 节日期间48小时以内

花束未包的,向接单方支付订单金额的20%作为补偿;花束已包(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的50%作为补偿。


 节日期间24小时以内

花束未包的,向接单方支付订单金额的50%作为补偿;花束已包(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的60%作为补偿。

信息变更已确认的订单更改配送日期时间,双方无法协商一致的1、特殊花材已定货或花束已包的按照提前撤单处理;  
2、特殊花材未定货或花束未包的,接单方应无条件接受。
已确认的订单更改配送地址的(以百度地图有效距离为参考)

1、1000米内没有配送的,按照漏单处理;  
2、1000米外下单方应支付相应合理的配送费,如地址变更因下单方或顾客造成的,未支付配送费而导致订单没有配送成功,但花束已包产生成本的(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的70%作为补偿。

恶意加价 已确认的订单在订单信息不变的情况下,接单方以不正常理由要求下单方支付额外费用的1、订单交易成功或撤单结束后下单方投诉的,接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分;
2、因下单方没有加价导致配送不成功的,按漏单处理。
贺卡贺卡遗漏 1、补送贺卡并道歉;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分。
留言有误
服务 顾客投诉配送员态度恶劣、服务不到位

1、向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款;
2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分。


已送达的订单,因接单方原因造成顾客投诉花束并产生中评或差评


1、向收花人道歉并补送道歉花束或向下单方支付订单金额20%作为补偿;

2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分


恶意退款
已送达的订单,在无投诉、无纠纷的情况下,恶意申请退款
情况属实,下单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分。
其他 接单方已确认接单,恶意联系顾客与接单花店私下交易,导致顾客在下单花店退单的

1、接单方全额退款;

2、接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分。


注1如果出现以下不可抗拒因素不作投诉处理:
1、天气恶劣造成的鲜花不新鲜(需要及时与下单方说明,否则均按照正常投诉处理);
2、当地花材短缺,在无法直接联系到下单方的情况下,接单方考虑订单实际情况(如:生日、聚会等)而决定替换花材的订单。

注2关于投诉订单有效时间的认定:
1、交易成功7天内(包括7天)申请的投诉,按照《花集网订单交易纠纷处理办法》正常处理;
2、交易成功7天至15天(包括15天)申请的投诉,按照《花集网订单交易纠纷处理办法》的50%进行处理;
3、交易成功15天之后申请的投诉,花集网将认定为无效投诉。


注3:关于花集介入有效处理时间的认定:

1、下单方申请退款7天后,在协商无果的情况下,双方任意一方均可以申请花集客服介入 ;

2、下单方申请退款30天之后,交易双方只能自行协商处理,花集将不介入处理。

3、花店在花集退款客服已通知提交证据3个工作日内未回复的,客服将有权依据现有证据及说明直接处理退款。


注4关于标准的认定:

1、道歉花束的认定:11枝玫瑰花束或同等价值花束;

2、关于节日的认定:2.14情人节、3.8妇女节、母亲节、5.20、七夕情人节圣诞节;

3、特殊花材的认定:红玫瑰、粉玫瑰、白玫瑰、红康、粉康、白色/粉色香水百合、扶朗等花店常规使用除外的花材,具体以当地实际情况为准。

4、关于配送时间范围的认定:上午为12点之前,下午为18点之前,晚上为18—24点,全天为9-18点间。    

注5:提前撤单主要针对常规花材,特殊花材的提前撤单根据实际情况进行处理:已经定货的需要向接单方支付成本费用(凭进货单据证明)。


注6:关于实物照片提供细则认定:
1.双方均有实物照片的,双方实物照片对比,根据拍摄的时间、方式、光线等因素判定实物照片有效性,最终以花集判定为准,按照花集网相关纠纷处理条例,进行退款处理。
2.仅一方有实物照片的,在确保实物照片有效的情况下,花束情况已实物照片为准,按照花集网相关纠纷处理条例进行退款处理。
3.双方均没有实物照片的,根据其他相关凭证与花集相关条例判定出相应的退款比例,在此退款比例基础上±20% 作为最终退款比例(该浮动比例以花集根据提供的凭证有效性与有力性为准)。

注7:花束包装相似度判定以花集网判定为准。






说明:
1、所有花集网诚信保证计划的花店将严格按照《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款执行售后服务;
2、非诚信保证计划的花店可以自愿申请是否同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的相关条款;
3、参加诚信保证计划的花店在处理完所有纠纷订单以后才能通过审核退出;
4、所有同意《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》的花店必须严格按照相关条款进行售后服务;
5、诚信保证计划的花店拒不履行相关售后条款的,直接从保证金中扣除相关费用;
6、非诚信保证计划的花店拒不履行相关售后条款的,花集网有权进行处罚,包括但不限于信用积分清零、限制帐号权限、冻结帐号、永久性拒绝为该花店提供服务;  
7、纠纷处理完毕以后,经核实有威胁到第三方(收花人/订花人)的,花集网有权进行处罚,包括但不限于信用积分清零、限制帐号权限、冻结帐号、永久性拒绝为该花店提供服务;  
8、花集网可随时自行全权决定对该项处理办法进行修改、完善或删除,经修订的"处理办法"一经在花集网网站公布后,立即自动生效。



附:《花集网鲜花订单交易纠纷处理办法》补充条款