花集网交易争议处理规范

第一章  总则

    第1条  为更科学有效的管理市场秩序,保护交易双方的合法权益,特制定本规范

    第2条  下单方和接单方在花集网上发生交易纠纷争议,任一方均有权向花集网提交投诉申请,花集网将根据本规范的规定对双方的争议做出处理。

    第3条  处理争议期间,花集网将通过短信、语音提示(APP或后台)、微信、站内消息或电话等方式向双方发送与争议处理相关的提示或通知,以此作为争议处理及判定的依据。

    第4条  花集网有权变更该规范并在网站上予以公告。下单方和接单方若不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。

 

第二章   争议受理

第一节     受理范围

    第5条  受理双方提出交易争议申请,出现以下情形的,花集有权不予受理:

(一) 未在本规范规定的受理期限内申请花集介入的。

(二) 交易退款处理后,因接单方需取回商品产生争议的。

(三) 除本规范涉及的情形外,受理双方交易引发的额外损失及赔偿项。

 

第二节     受理期限

    第6条  受理双方提出投诉退款必须符合以下期限要求:

(一) 下单方申请退款,接单方>7天不做任何处理,系统自动退款成功;

(二) 下单方申请退款,接单方≤7天做出回复或举证,下单方之后的7天内(含7天)没有回复,系统自动撤销退款;

(三) 交易成功≤7天申请的投诉,花集介入后依据本规范处理;

(四) 7<交易成功≤15天申请的投诉,花集介入后依据本规范结果的50%处理;

(五) 交易成功>15天的申请投诉,视为无效投诉。

 

    第7条  受理双方提出花集介入必须符合以下期限要求:

(一) 7天<申请退款≤15天,在协商无果的情况下,任意一方均可申请花集介入;

(二) 申请退款>15天,交易双方须自行协商处理。

(三) 涉及花材质量问题,须在签收后的24小时内反馈并保留好反馈记录,逾期下单方自行承担全部责任,花集不予介入;

(四) 接单方在花集通知提交证据≤3个工作日仍未回复,花集将有权依据现有证据及说明直接处理退款。

 

第三章   争议处理

    第8条  举证责任  受理双方应当自行对举证内容的真实性、准确性等负责,花集有权根据已提供的资料进行独立判断,并作出处理结果。

 

    第9条  争议处理

【接单】

(一) 订单生效后,因接单方原因导致的任一“漏单”行为(包括但不限于以下情况),应向下单方支付“退一赔一”,赔付额≤1000/单;

1、  接单方已确认未配送的;

2、  接单方没有签收凭证,收花人不承认已收到鲜花的;

3、  接单方交由他人代收,但未通知收花人和下单方,导致收花人没收到鲜花的。

 

(二) 订单生效后,因下单方原因导致的任一“撤单”行为(包括但不限于以下情况),应根据其取消时间,向接单方支付下表对应的违约金。

            订单取消时间

违约金额

平时≥24小时;节日期间≥48小时

无需支付赔偿

平时<24小时;节日期间<48小时

花束未包:订单金额的20%

花束已包:订单金额的50%

节日期间≤24小时

花束未包:订单金额的50%

花束已包:订单金额的60%

 

【花材】

(一) 因接单方原因导致的任一“花材不符”行为(包括但不限于以下情况),应向收花人补送道歉花束或全额退款;

1、  主花材数量不符;

2、  用劣质花材或破损花材以次充好;

3、  未和下单方沟通,接单方自身原因导致主花材颜色、品种或级别不符的。

 

(二) 因接单方原因导致的任一“花材不新鲜”行为(包括但不限于以下情况),根据不同情况,对接单方处于下表的赔付处罚。

签收情况

赔付处罚

收花人拒收

收花人补送道歉花束或全额退;

收花人已签收

有明显瑕疵,枝数≤订单枝数的10%:向收花人补送道歉花束;

有明显瑕疵,枝数在订单枝数的10%20%之间,向收花人补送原订单花束;

有明显瑕疵,枝数≥订单枝数的20%,全额退。

(三) 接单方提供举证证实因不可抗力因素导致的“花材不新鲜”及“花材不符”并及时跟下单方说明的,不予处理。

1、  不可抗力,例如:天气恶劣、自然灾害、交通戒严,快递配送问题等导致的订单延误或无法送达。

2、  当地花材短缺,在派单前1个小时无法直接联系到下单方的情况下,接单方可以考虑订单实际情况(如:生日、聚会等)而决定替换订单的花材。

 

【包装及配材】

因接单方原因导致的任一“配材及包装不符”情形(包括但不限于以下情况),应向收花人补送道歉花束或全额退款;

1、  未和下单方沟通,擅自更改包装颜色、材料,最终导致订单投诉或退款(色差、包装纸图案相差超过30%

2、  包装造型不符(如包花形状、包装纸颜色、包装纸款式、丝带、礼盒等)

签收情况

赔付处罚

收花人拒收

相似度≤80%应向收花人补送道歉花束或全额退

收花人已签收

50%≤相似度≤80%,向收花人补送道歉花束或退款订单款项50%

相似度≤50%,应向收花人全额退

3、  未和下单方沟通,擅自更改配材的品种、颜色、数量,最终导致订单投诉或者退款

签收情况

赔付处罚

收花人拒收

向收花人道歉并补送道歉花束或者全额退

收花人已签收

支付接单花店主花材成本费用,如果定时、配送等服务费,需全额支付;

 

 

【配送】

(一) 因接单方原因导致的任一配送中“误单”行为(包括但不限于以下情况),应向收花人补送道歉花束或全额退;

1、  未经下单方同意,擅自将配送日期提前或延后。

2、  收花人主动要求改配送时间,但未得到下单方同意,配送后造成订花人投诉的

3、  两个或两个以上订单配送颠倒,造成花束错送的

4、  因不可抗力因素导致订单延误而未经下单方同意擅自配送的

5、  因收花人(拒收、联系不上、地址不详或有误),接单方未及时与下单方联系。

 

(二) 因下单方原因导致的任一配送中“误单”行为(包括但不限于以下情况),按以下方式处理:

1、  因收花人(拒收、联系不上、地址不详或有误),已联系下单方但未在配送时间内得到具体回复,而导致未配送成功(花束已包),下单方应向接单方支付花束订单金额的70%作为补偿,配送费全额支付;

2、  已确认的订单更改配送时间,双方无法协商一致的;

1)   特殊花材已定货或花束已包的,按提前撤单处理;  

2)   特殊花材未定货或花束未包的,接单方应无条件接受。

3、  已确认的订单更改配送地址(原收花地址至新收花地址,以百度地图有效距离为参考)

1)   1000米内没有配送的,按照漏单处理;

2)   1000米外下单方应支付相应合理的配送费,如地址变更因下单方或顾客造成的,未支付配送费而导致订单没有配送成功,但花束已包产生成本的(接单方应提供照片证明),向接单方支付订单金额的70%作为补偿。

 

【售后】

(一) 因接单方直接或关联原因,如配送员的“服务态度”问题,应向收花人道歉并补送道歉花束或全额退款;

(二) 因接单方直接或关联原因,造成下单方产生中、差评,应向收花人补送道歉花束;或向下单方支付订单金额20%作为补偿;

 

关于标准的认定:

1、  道歉花束的认定:11枝玫瑰花束或同等价值花束;

2、  节日的认定:2.14情人节、3.8妇女节、母亲节、5.20、七夕情人节、圣诞节;

3、  特殊花材的认定:红玫瑰、粉玫瑰、白玫瑰、红康、粉康、白色/粉色香水百合、扶朗等花店常规使用除外的花材,具体以当地实际情况为准。

4、  配送时间范围的认定:上午为12点之前,下午为18点之前,晚上为1824点,全天为9-18点间。    

(提前撤单主要针对常规花材,特殊花材的提前撤单根据实际情况进行处理:已经定货的需要向接单方支付成本费用(凭进货单据证明))

 

 

第四章  违规处理

    第10条  处罚方式

(一) 扣分

1、  花材相关问题的扣分处理

1)   因接单方原因导致的花材不新鲜,收花人拒收。予以一次性扣除接单方花集网信誉积分20分,并计违规1分;

2)   因接单方原因导致的以下任一问题,予以一次性扣除接单方花集网信誉积分20分;

a)   主花材数量不符

b)   用劣质花材或破损花材以次充好

c)   花材不新鲜,收花人已签收

3)   因接单方原因导致的以下任一问题,予以一次性扣除接单方花集网信誉积分10分;

a)   未和下单方沟通,接单方自身原因导致主花材颜色、品种或级别不符的

b)   接单方原因导致的任一“配材及包装不符”行为。

 

2、  接单方配送问题的扣分处理

1)   接单方原因导致的任一“漏单”行为,予以一次性扣除花集网信誉积分30分,并计违规2分;

2)   接单方原因导致的花束错送,予以一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规1分;

3)   接单方未经下单方同意,擅自将配送日期时间提前或延后配送的,予以一次性扣除花集网信誉积分10分并计违规1分;

4)   接单方遇不可抗力因素导致订单延误而未经下单方同意擅自配送的,予以一次性扣除花集网信誉积分20分;

5)   接单方因收花人主动要求修改日期时间,但未得到下单方同意,配送后造成订花人投诉的,予以一次性扣除花集网信誉积分10分;

6)   接单方因收花人(拒收、联系不上、地址不详或有误),但未及时与下单方联系,予以一次性扣除花集网信誉积分10分;

7)   接单方原因导致的贺卡遗漏,须补送且予以一次性扣除花集网信誉积分20分。

 

3、  下单方行为问题的扣分处理

因收花人(拒收、联系不上、地址不详或有误),已联系下单方但未在配送时间内得到具体回复,而导致未配送成功(花束已包),予以一次性扣除花集网信誉积分10分;

 

4、  恶意行为的扣分处理

         已确认的订单在订单信息不变的情况下,接单方以不正常理由要求下单方或收花人支付额外费用

1)   订单交易成功或撤单结束后下单方投诉的,接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分;

2)   因下单方没有加价导致配送不成功的,按漏单处理。

3)   接单方已确认接单,恶意联系顾客与接单花店私下交易,导致顾客在下单花店退单的,核实属实,接单方全额退款;接单方一次性扣除花集网信誉积分20分并计违规2分。

 

(二) 降权处罚

信誉积分及违规分数累积满半年且全网排名前20,做降权处理。

 

第五章  附则

    第11条  本规范解释权归花集所有。 

    第12条  花集有权不时修订本规范并公示,修订后的规范于公示日或公示内容指定日生效。